Exploration de l'Impact du Comportement du Personnel en Contact sur la Fidélité de la Clientèle Bancaire : Modélisation par les équations structurelles

Abstract

<strong>Résumé </strong> Le rôle du personnel en contact revêt une importance capitale dans le tissu relationnel qui sous-tend la fidélité du client, une variable d'une portée non négligeable dans l'édifice de la suprématie concurrentielle bancaire. Ce segment du personnel, du fait de son interaction directe et constante avec la clientèle, assume une position stratégique au sein de cette dynamique. En effet, les interactions entre le personnel en contact et les clients revêtent une nature substantielle, étant l'épicentre où convergent les perceptions et les expériences, induisant ainsi un impact considérable sur la durabilité et l'enrichissement de la relation bancaire. Le comportement intrinsèque du personnel en contact se manifeste comme une pièce maîtresse dans l'architecture relationnelle qui engendre le maintien et l'élévation des liens client-banque. À cet égard, le caractère déterminant du comportement en question exige une exploration approfondie afin de décrypter ses implications sous-jacentes. Par conséquent, l'essence première de la présente recherche réside dans l'examen méthodique de l'influence exercée par le comportement du personnel en contact sur la fidélité de la clientèle bancaire, une influence médiée par la dimension cruciale de la confiance qui s'établit entre les parties. L'objectif principal, donc, est de scruter, analyser et démêler les liens interstitiels entre le comportement du personnel en contact et la fidélité du client, tout en méditant sur l'intermédiaire catalyseur qu'est la confiance. Le cadre conceptuel au sein duquel cette investigation opère englobe les éléments de la psychologie sociale, de l'économie comportementale et des sciences de gestion, érigeant ainsi un socle multidisciplinaire qui confère une dimension holistique à l'analyse en question. Les résultats de cette investigation soutiennent et éclairent la trame conceptuelle élaborée précédemment. Les données émergentes, après une série de démarches analytiques rigoureuses, consacrent l'existence d'une relation intrinsèque et substantielle entre les différentes variables explorées, en l'occurrence, le comportement du personnel en contact et la fidélité des clients bancaires. <strong>Mots clés : </strong>Comportement de l’employé en interaction, secteur bancaire, Confiance, fidélité des clients bancaire. <strong>Classification JEL : </strong>G29, M31, M51 <strong>Type de l’article : </strong>Recherche appliquée <strong>Abstract </strong> The role of the front-office employee is of paramount importance in the relational fabric that underpins customer loyalty, a variable of considerable significance in the edifice of competitive banking supremacy. Because of its direct and constant interaction with customers, this segment of the workforce assumes a strategic position within this dynamic. Indeed, the interactions between front-line staff and customers are of a substantial nature, being the epicenter where perceptions and experiences converge, thus having a considerable impact on the sustainability and enrichment of the banking relationship. The intrinsic behavior of the front-office employee is a key element in the relational architecture that maintains and enhances the customer-bank bond. In this respect, the decisive nature of the behavior in question requires in-depth exploration in order to decipher its underlying implications. Consequently, the primary essence of the present research lies in the methodical examination of the influence exerted by the behavior of the front-office employee on bank customer loyalty, an influence mediated by the crucial dimension of trust that is established between the parties. The main objective, therefore, is to examine, analyze and unravel the interstitial links between contact personnel behavior and customer loyalty, while reflecting on the catalytic intermediary that is trust. The conceptual framework within which this investigation operates encompasses elements of social psychology, behavioral economics and management science, thus building a multidisciplinary foundation that lends a holistic dimension to the analysis in question. The results of this investigation support and illuminate the conceptual framework developed earlier. The emerging data, following a series of rigorous analytical approaches, confirm the existence of an intrinsic and substantial relationship between the different variables explored, in this case, the front-office employee behavior and bank customer loyalty. <strong>Keywords: </strong>Behavior of front-office employee, banking sector, customer loyalty, trust.<br> <strong>JEL Classification: </strong>G29, M31, M51 <strong>Paper type: </strong>Empirical research