Les loisirs expérientiels sous la loupe : Évaluation d'un modèle de parcours client dans les escape games et les loisirs expérientiels

Abstract

Cet article présente une étude quantitative visant à valider un modèle d'attraction, de satisfaction et de fidélisation des clients dans les loisirs expérientiels, initialement conçu à partir des travaux théoriques de Pine & Gilmore (1999) et Holbrook & Hirschman (1982), et enrichi par une étude qualitative portant sur les jeux d’évasion (escape games / escape rooms). Le modèle conceptuel de départ, inspiré par les dynamiques de l’expérience et les spécificités de la société "disneyisée" (Brightman, 1999), a été affiné grâce aux résultats de l’étude qualitative pour mieux saisir les facteurs influençant l’expérience client dans ce type de loisirs. L’objectif principal de notre recherche est de tester l’applicabilité du modèle enrichi à l’ensemble des loisirs expérientiels sous le prisme d’un raisonnement positiviste et d’une logique hypothético-déductive. Ainsi, un questionnaire à structure exogène a été administré aux amateurs des aventures et des loisirs, permettant d’explorer l’impact des facteurs comme l’émotion, l’immersion et la nouveauté sur les processus d’attraction, de satisfaction et de fidélisation de la clientèle des loisirs expérientiels. L’étude montre qu’il y’a effectivement plusieurs points de convergence entre tous les types des loisirs expérientiels. En revanche, des spécificités propres à chaque loisir expérientiel existent. Les résultats viennent enrichir la littérature d’un modèle holistique et global des facteurs influençant le comportement du consommateur dans les loisirs expérientiels en amant, au cours et en aval de l’expérience, mais aussi mettre à la disposition des praticiens une grille de lecture pertinente, prête à être adaptée et adoptée, afin de parfaire l’ensemble des stations de leur parcours client.