Effet de la digitalisation, de la personnalisation et de l'engagement social sur la satisfaction des clients dans les néo-banques et les banques traditionnelles

Abstract

Cet article explore l'impact de la digitalisation, de la personnalisation des services, de l'engagement sur les réseaux sociaux et de l'expérience client sur la satisfaction des clients bancaires, en mettant l'accent sur les différences entre néo-banques et banques traditionnelles. L’étude, de nature qualitative, a été menée à travers des entretiens semi-directifs avec 18 participants, utilisant une approche basée sur l'analyse thématique pour recueillir des données sur leurs expériences avec les services bancaires numériques et traditionnels. Les résultats montrent que la digitalisation des services bancaires améliore la satisfaction des clients en offrant commodité et réactivité, particulièrement via les applications mobiles et les outils en ligne. La personnalisation des services est également un levier important, les néo-banques surpassant les banques traditionnelles en termes de fidélité et de satisfaction grâce à des offres adaptées aux besoins spécifiques des clients. L'engagement sur les réseaux sociaux renforce cette satisfaction, surtout parmi les jeunes générations qui privilégient l'interactivité et la réactivité des néo-banques. Par ailleurs, une expérience client positive, mêlant services numériques et interactions humaines, est essentielle pour maintenir une relation de qualité. Enfin, la comparaison entre néo-banques et banques traditionnelles montre que les néo-banques, grâce à leur approche numérique et centrée sur le client, satisfont mieux leurs clients. Cette étude souligne ainsi l'importance pour les banques traditionnelles de renforcer leur transformation numérique et leur personnalisation pour rester compétitives face à l'émergence des néo-banques.