Dynamiques et tendances de l’expérience client digitale dans le secteur bancaire : une cartographie bibliométrique et conceptuelle (2014–2024)

Abstract

L’expérience client digitale constitue aujourd’hui un levier stratégique majeur pour le secteur bancaire, portée par la transformation numérique accélérée et l’évolution des attentes des consommateurs. Cet article propose une cartographie bibliométrique et conceptuelle de la littérature scientifique sur l’expérience client digitale bancaire entre 2014 et 2024. À partir de la base Scopus, un corpus de 1 742 articles évalués par les pairs a été sélectionné selon le protocole PRISMA et analysé à l’aide du logiciel VOSviewer. L’étude retrace l’évolution temporelle des publications, identifie les auteurs, revues, institutions et pays les plus influents, et met en évidence les thématiques dominantes ainsi que les réseaux de collaboration scientifique. Les résultats révèlent une croissance soutenue des travaux académiques, stimulée par l’essor des fintechs et l’adoption d’innovations technologiques (applications mobiles, chatbots, paiements instantanés). Ils montrent également une concentration des contributions autour d’un noyau restreint de chercheurs et de revues de référence, avec une dynamique internationale dominée par les États-Unis, l’Inde et le Royaume-Uni. Toutefois, la recherche sur les économies émergentes reste sous-représentée. L’étude souligne enfin les lacunes conceptuelles, appelle à une approche interdisciplinaire, et propose des implications tant pour la recherche académique que pour la pratique bancaire.