Déterminants de la satisfaction des usagers liés à l'accueil et au suivi au Centre Hospitalier de Référence Régional de Maevatanana en 2025

Abstract

Objectif : Identifier les déterminants de la satisfaction des usagers liés à la qualité de l'accueil et du suivi. Méthode : il s’agit d’une étude transversale, descriptive et analytique au Centre Hospitalier de Référence Régional (CHRR) de Maevatanana, Madagascar. Elle s'est déroulée du 2 au 30 juillet 2025, auprès de 124 participants (87 patients et 37 accompagnateurs) hospitalisés dans les différents services du centre. Les données ont été collectées par entretien direct à l'aide d'un questionnaire préétabli, inspiré du modèle de Donabedian. L'analyse statistique a porté sur les Odds ratios (OR) avec intervalles de confiance à 95 % et le test du Chi-carré. Les résultats montrent que 70,97 % des participants se sont déclarés globalement satisfaits. Résultats : Concernant les facteurs liés à l'accueil : les admissions en week-end (OR=3,16 [1,25-7,79]), le non-confort des chambres (OR=2,37 [1,07-5,26]), l'absence d'amabilité du personnel (OR=4,40 [1,71-11,36]) et la lenteur du premier soin (OR=5,06 [1,38-18,58]) sont significativement associés à l'insatisfaction. Concernant les facteurs liés au suivi, la mauvaise communication soignant-patient (OR=6,38 [2,00-20,37]), la faible réactivité du personnel (OR=7,30 [2,32-23,02]), le manque d'information sur l'état de santé (OR=6,83 [1,66-28,20]), la rupture de continuité des soins (OR=3,00 [1,12-8,01]), les coûts élevés (OR=2,74 [1,16-6,49]) et une durée d'hospitalisation de 8 jours et plus (OR=4,00 [1,18-13,61]) sont significativement associés à l'insatisfaction. Conclusion : Ces résultats soulignent la nécessité d'améliorer l'organisation hospitalière, la communication et les ressources humaines pour optimiser la satisfaction des usagers dans ce contexte à ressources limitées. Objective: This study aims to identify the determinants of user satisfaction related to the quality of reception and follow-up care. Methods: It is a cross-sectional descriptive and analytical study at the Regional Reference Hospital (CHRR) of Maevatanana, Madagascar. Conducted from July 2 to 30, 2025, with 124 participants (87 patients and 37 companions), data were collected through direct interviews using a pre-established questionnaire inspired by Donabedian's model. Statistical analysis included odds ratios (OR) with 95% confidence intervals and Chi-square tests. Results indicate that 70.97% of participants reported overall satisfaction. Results: Regarding reception factors, weekend admissions (OR=3.16 [1.25-7.79]), room discomfort (OR=2.37 [1.07-5.26]), unfriendly staff (OR=4.40 [1.71-11.36]) and slow initial care (OR=5.06 [1.38-18.58]), were significantly associated with dissatisfaction. Regarding follow-up factors, poor patient-caregiver communication (OR=6.38 [2.00-20.37]), low staff responsiveness (OR=7.30 [2.32-23.02]), lack of health status information (OR=6.83 [1.66-28.20]), care continuity disruption (OR=3.00 [1.12-8.01]), high costs (OR=2.74 [1.16-6.49]), and hospitalization of 8 days or more (OR=4.00 [1.18-13.61]) were significantly associated with dissatisfaction. Conclusion: These findings highlight the need to improve hospital organization, communication, and human resources to optimize user satisfaction in resource-limited settings.